一点忠告：虽然为客户提供良好的售后服务是售后服务部门的基本职责，但是这并不意味着销售人员就可以在实现成交目的之后完全脱离于客户服务之外。

如果客户有需要，那么销售人员就应当随时做好为客户提供良好服务的准备，或者你可以与售后服务人员相互配合一起为客户提供优质服务。

1.做好售后服务的重要意义

一些销售人员认为只要自己能够说服客户成交、完成公司的销售任务就万事大吉了，其他的事情大可以全部留给售后服务部门或其他相应的专业部门去处理。持以这种想法的销售人员大多是那些缺乏全面的战略眼光的人，他们并不清楚，如果自己更加积极主动地协助其他部门的人员为客户提供更加满意的服务可以为自己带来怎样的回报。为客户提供良好的售后服务，这并不仅仅是企业的售后服务部门的职责，同时也是销售人员应当履行的一种义务，做好这项工作对于销售人员本身的工作也具有非常积极的促进作用。

（1）有助于减少客户抱怨如果销售人员能够配合其他部门的人员一起为客户提供更加积极主动、及时有效的售后服务，那么最直接的作用就是可以大大减少客户对公司的抱怨。在实际生活和工作中，因为对售后服务感到不满而导致的客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因一方面是因为企业目光短浅、只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题经常不闻不问，另一方面则是因为销售人员没有成交之后的客户服务意识、不能积极主动地在成交之后对客户进行关心造成的。客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。

但是，如果销售人员能够积极主动地为客户提供优质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨就能从根本上得到遏制。因此，为了切实有效地减少客户抱怨，销售人员着实有必要在成交结束之后，继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意的服务。

（2）有助于巩固与客户的友好关系，培养客户忠诚度积极主动地为客户提供良好的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要方式，很多企业的优秀销售人员都是通过这种方式获得越来越多忠诚客户的。大多数销售人员都知道，要想长期保持良好的销售业绩，很大程度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，销售人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力培养客户对企业的忠诚度。这就需要销售人员尽可能地主动为客户提供超出其期望值的优质服务，否则客户对企业的忠诚度将很难建立。事实上，很多企业之所以不能与客户保持长期的友好合作关系，客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位。

如果客户在成交之后不能享受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。当企业不能为客户提供良好的售后服务时，企业的销售额必定会受到严重损失。因此，销售人员如果想要获得更多的忠诚客户，如果想要在今后创造更大的销售业绩，那么就必须做好相应的客户服务工作，努力培养客户的满意度和忠诚度。

（3）有助于增加新的潜在客户如果销售人员能够在工作过程中为客户提供良好的售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支持，而且还可以由此增加新的潜在客户。这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于新的潜在客户之前对你进行的各项考察。

如果你在成交任务完成之后仍然积极主动地询问客户的需求，并且尽最大努力为他们提供帮助，那么老客户就会对你心存信赖和感激，如果他们周围有人需要同类产品，那么这些老客户就会非常主动地将这些潜在客户介绍给你。另外，很多客户在购买之前都会对多家厂商在各方面进行综合比较，如果他们发现你在与老客户接触时始终能够提供良好的服务品质，那么他们也可能会主动与你联系。所以，积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度上增加你的销售业绩。

因此，销售人员必须尽自己最大努力认真做好客户服务工作，而不要把这些必要的工作当作是额外的负担。

（4）有助于公司品牌形象的有力传播当越来越多的广告宣传充斥在人们周围的时候，消费者似乎并不买商家的账，商家用于广告宣传的良苦用心一律被认为是“王婆卖瓜”——无一能幸免自卖自夸的嫌疑。然而，商家却为此付出了巨大的资源花费，其中既包括高居不下且正呈直线上升的宣传成本，还包括大量的人力和物力。面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企业不妨利用口碑传播的途径在客户之间进行宣传。这样不但可以结合广告宣传进一步增强公司的品牌影响力，而且还可以降低营销成本。

更重要的是，良好的口碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作用。老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当销售人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的传播可以发挥十分重要的作用。

因此，无论从短期效益来看，还是从企业的长远发展来看，销售人员都十分有必要配合其他服务人员为客户提供更好的服务。

2.如何做好售后服务

既然已经充分认识到了做好售后服务对于销售人员个人业绩以及企业整体发展的重要意义，那么销售人员就应该从现在开始着手准备为客户提供更为周到、满意的客户服务。在具体的执行过程当中，销售人员需要怎样做，才能达到既令客户感到满意，又让自己的时间和精力得到合理利用的目的呢？在为客户提供良好售后服务的过程中，销售人员可以主要从以下两方面做起：

（1）主动询问客户需要哪些服务在成交结束之后，销售人员可以定期地主动向客户进行询问，以便及时有效地了解客户在哪些方面需要帮助，从而尽早为客户提供更令其满意的服务。主动向客户进行询问，对于销售人员来说具有如下几种好处：首先，销售人员可以向客户充分表达自己的关切和关注，让客户充分感受到来自销售人员的尊重和关心；其次，销售人员还可以通过主动的询问尽可能及时地了解客户遇到的问题，这有助于企业更及时、有效地解决这些问题；另外，销售人员还可以通过认真地询问对客户的服务需求进行更准确的把握，以免做不必要的无用功。在向客户主动询问具体的服务要求时，销售人员必须态度诚恳，切勿敷衍了事；销售人员还需坚持不懈地开展这项活动，不要时紧时松、时冷时热；同时，销售人员还应该热情礼貌地对客户进行询问，并且要在征求客户意见的基础上保证尽可能为客户提供最及时、有效的解决方案。例如：

销售人员：“您好，马经理，这段时间在产品的使用过程中有没有遇到什么问题呀？”

客户：“我注意到最近几天这台机器在正常运转时的声音比前一段时间大了，所以我担心是不是机器内部的某些配件出了什么问题……”

销售人员：“还有其他问题吗？您可以一起说出来，到时候就可以一起为您解决了。”

客户：“其他问题现在还没有发现……”

销售人员：“那您看这样好不好：我马上联系我们公司的专业维修人员，让他们明天到您那里去帮您解决一下这个问题，您明天有时间吗？……”

（2）客户需要帮助时积极提供有效服务很多客户在成交完成之后都可能会面临一些相关问题，如对产品功能了解不充分、不能熟练使用产品、或者产品本身出现意外情况，等等。当客户遭遇这样一些问题时，他们有时会直接联系企业的售后服务部门，有时则会习惯性地找当初与自己联系的销售人员。如果客户找到了自己，那么销售人员就必须尽自己所能地为客户提供良好的服务，如果自己无法解决客户面临的问题，则应该主动帮助客户联系相关的服务人员，而不应该推卸自己的责任、消极冷淡地对待客户。例如：

情景一（错误的态度）：

客户：“我发现最近这台电脑启动速度特别慢，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”

销售人员：“您有没有查看是不是染上什么病毒了？如果是您上网染上病毒的话，那就不在我们的保修范围之内……”

客户：“我最近根本就没有上过网，明明就是你们机子本身的问题……”

销售人员：“那请您拨打我们的售后服务电话吧，他们负责产品的后期维修，电话号码是……”

情景二（正确的态度）：

客户：“我发现最近这台电脑启动速度特别慢，不知道哪里出现了问题，你们能帮助解决一下吗？”

销售人员：“当然可以了，那么请问您的电脑是不是最近经常上网而没有定期杀毒呢？”

客户：“我很少上网，所以也没有购买相应的杀毒软件，应该不会是病毒的问题……”

销售人员：“那么请问您方便把电脑带到我们的专业维修部门吗？”客户：“我最近不太方便，因为……”

销售人员：“那您看这样好不好，我估计您的电脑问题不大，您现在把机子打开，我让公司的专业人员通过电话指导您操作一下，看看能不能解决问题，如果还是不行的话，那我这两天就抽时间到您那里去一趟……”

专家提醒 无论是在成交之前，还是成交之后，只要发现客户有需要，销售人员都应该为客户主动提供良好的服务。在成交结束之后，销售人员仍要主动询问客户是否需要某种服务，而且要尽心尽力地予以满足，千万不要在成交结束后对客户提出的服务要求故意逃避或假装视而不见。

如果在你的能力范围之内能够为客户提供相应的服务，那么就不要吝啬自己的能力，你要相信：你为客户付出得越多，你就会从中获得更多、更长远的回报。

如果凭借你的努力不能为客户提供相应的服务，那么你应该主动联系专业的客户服务人员帮助客户解决问题，要尽可能及时、彻底地解决客户面临的问题，以免问题被不断扩大。积极主动地为客户提供良好的售后服务，这可以使你的客户感到更加满意，只有获得更多的客户满意，客户才会继续与你保持友好联系，企业才可能获得更大利润。